La comunicazione dei sanitari coi pazienti rappresenta, da sempre, un aspetto complesso da gestire. Instaurare un rapporto fiduciario, una alleanza terapeutica, risulta fondamentale non solo per la compliance ma anche per migliorare il percorso di cura.
Un comportamento troppo empatico o troppo distaccato è in entrambi i casi nocivo alla relazione col malato. Il problema investe soprattutto i medici: infermieri, fisioterapisti, tecnici, OSS e altre figure del settore sanitario sono considerate dal paziente più vicine a lui, una sorta di rapporto inter pares che abbatte molte barriere e favorisce il dialogo spontaneo con domande che solitamente non vengono poste al medico per una specie di timore reverenziale che accomuna molti.
Maria Paola Zamagni, professore ordinario di Psicologia Generale presso la scuola di Medicina e Chirurgia dell’Università di Bologna, in una pubblicazione del 2017 per Psychofenia sulla comunicazione medico-paziente, pone l’accento sulla preposizione per evidenziare una delle problematiche nella costruzione del rapporto di cura, in quanto il medico comunica al paziente la diagnosi, la prognosi, la terapia, ma non comunica col paziente: Si parla poco però con il malato, che il più delle volte resta in ombra, confuso con la sua malattia, quasi non avesse una sua storia e una sua identità. Elementi questi tutt’altro che irrilevanti nel decorso della malattia potendo facilitare o interferire non solo sulle decisioni che lo riguardano in prima persona, ma anche sulla qualità di vita, spesso soggetta a brusche modificazioni che alterano il comportamento abituale e l’immagine corporea.
Altro fattore importante è l’impatto della malattia sul partner, in una relazione di coppia. Se – sottolinea la Zamagni – in alcuni casi lo rinforza, in altri può determinare un allontanamento del coniuge o compagno\a, che si trova catapultato nel difficile mestiere di caregiver, spesso più fragile emotivamente dello stesso malato e non per superficialità o indifferenza, ma per incapacità a gestire insieme un nuovo stile di vita, caratterizzato da forte precarietà e sofferenza. Ciò comporta l’interruzione di un flusso comunicativo spontaneo, limitandosi a poche frasi con lo sforzo di mantenere una presunta normalità.
Nel mondo anglosassone le Medical Humanities, l’umanizzazione delle cure, hanno portato a un approccio sempre più orientato al paziente, evidenziando non solo gli aspetti oggettivi della malattia, espressa in inglese desease, ma anche quelli soggettivi del malato, illness, collegati alla stessa. Se negli ultimi secoli ci si è focalizzati sulla disease center medicine, mettendo al centro dell’attenzione del medico la malattia trascurando il malato, assimilandolo all’organo da curare, recentemente l’attenzione è stata posta sempre più sulla patient center medicine, la centralità del paziente.
E’ anche vero che nella pratica clinica la medicina di precisione, di terapia personalizzata, è spesso interpretata osservando unicamente le reazioni del paziente alla terapia e trattamenti prescritti, cercando tempi e dosaggi efficaci e poco invasivi, ma trascurando l’impatto psicologico della malattia sul paziente e il cambiamento dello stile di vita da quando è insorta.
In campo sanitario, sebbene siano chiari i significati di informazione e di comunicazione, frequentemente non ci si sofferma sulla differenza sostanziale delle preposizioni a e con nel processo di comunicazione.
Nell’interazione con il paziente – sottolinea la Zamagni – comunicare a è per molti aspetti assimilabile al processo di informazione: il medico trasmette con oggettività e con la maggior chiarezza possibile dati di conoscenza riguardanti la diagnosi e le strategie di intervento. Nelle situazioni critiche l’esperto non farà mancare, con parole e con espressioni rassicuranti e benevole, l’incitamento ad aver fiducia nei protocolli clinici, a non deprimersi e a collaborare. Nello spazio di pochi minuti si esaurisce la comunicazione a: il paziente ora sa il nome della malattia e cosa l’attende sul piano pratico nel breve/lungo periodo.
Nel caso di diagnosi grave le reazioni del paziente sono emotivamente molto forti e variegate: c’è chi piange, chi impreca, chi prega Dio, chi si ammutolisce in un meccanismo psicologico di negazione del fatto o di straniamento ergendo una barriera protettiva fra sé e ciò che viene ritenuto inaccettabile, deconcentrandosi da ciò che viene detto e focalizzando l’attenzione su elementi marginali, tentando una via di fuga da una triste realtà.
Per quanto un medico possa aver frequentato corsi di comunicazione efficace e di marketing relazionale, assimilando tecniche e strumenti idonei nell’instaurare un rapporto in contesti sociali o generici, in ambito terapeutico può aiutare a rompere il ghiaccio in fase iniziale, ma solo la conoscenza personale e del vissuto del malato può guidare il curante verso il giusto atteggiamento empatico e intuitivo col paziente, evitando frasi stereotipate a non deprimersi e continuare a lottare; espressioni che, troppo spesso, risultano prive di senso per il malato, a cui si aggrappano inizialmente ma che poi comportano delusione e amarezza, e un profondo senso di solitudine, di scoramento.
Per evitare errori e burnout eccessivo, causato quest’ultimo dal distress di un modello comunicativo troppo empatico, molti medici si limitano al solo rapporto professionale, con uno stile basato su correttezza e competenza, proteggendosi così da un coinvolgimento emotivo troppo forte e da potenziali malintesi e fraintendimenti col paziente.
Al di là di uno stile di comunicazione troppo amichevole o distaccato, il punto cruciale è il come dire le cose al paziente, come parlare in modo sensibile, e ciò può essere agevolato dalla conoscenza della sua storia, l’osservazione di atteggiamenti e comportamento, e non solo dall’anamnesi presente nella sua cartella clinica.
Mentre la comunicazione a è informativa e unidirezionale, la comunicazione con è invece bidirezionale e dialogica, e si evolve notevolmente quando si trasforma in relazione, che comincia con la diagnosi e continua con la terapia di cura, accompagnando il paziente con costanza e per gradi nella sua esperienza di malattia. Questa è l’essenza delle Medical Humanities e della loro componente principale, la medicina Narrativa.
Carlo Negri, esperto di marketing farmaceutico e comunicazione in Sanità.
