Con il supporto scientifico del Dr Beniamino Casale
Con lo sviluppo delle Ict, e quindi delle tecnologie dell’informazione e delle comunicazioni digitali, le esigenze e il profilo privato dei consumatori e il loro utilizzo delle tecnologie informatiche, dettano le tipologie e le modalità con cui le aziende produttrici di beni e servizi posizionano i propri prodotti sul mercato.
Si tratta in parole semplici del mettere al centro del processo i consumatori con le proprie precipue esigenze, esperienze e caratteristiche e non più le grandi aziende e gli enti con le proprie necessità, politiche di produzione e distribuzione.
L’interesse aziendale per l’esperienza del consumatore diviene il punto nevralgico del processo economico di domanda e offerta di beni e servizi.
Il termine consumerization appare per la prima volta nel 2005, quando il noto gruppo di analisi di settore Gartner lo individua come la più importante tendenza che avrebbe investito nei successivi 10 anni il settore delle tecnologie dell’informazione.
Effettivamente, negli ultimi decenni, è stato il mercato di massa a dettare la strada che hanno percorso le industrie, e gli enti di ricerca e sviluppo.
Ad esempio, la consumerizzazione delle Ict ha consentito l’emergere del mobile working e dello smart working, il cui impatto abbiamo misurato durante la corrente pandemia da nuovo coronavirus.
In ambito Ict, la consumerizzazione consente di incrementare produttività e mobilità dei lavoratori a patto che siano preliminarmente sviluppate nuove competenze e investimenti in tecnologie informatiche.
Nello stesso ambito delle Ict, le principali problematiche legate alla consumerizzazione riguarda gli aspetti della sicurezza e privacy.
Un settore che molti pensavano non potesse essere toccato dalla consumerizzazione è quello Sanitario.
Eppure, negli ultimi anni e con la notevole spinta dovuta al nuovo coronavirus, la curva di consumerizzazione dell’assistenza sanitaria è esplosa.
La consumerizzazione nel campo dell’assistenza sanitaria ha modificato i comportamenti dei consumatori, e di ciò devono tenere conto tutti gli stakeholders del Sistema Salute.
L’innesco della trasformazione sanitaria in corso è stato dato dallo sviluppo delle Ict e dalla progressiva consumerizzazione dei cittadini, avvenuta nel corso dei decenni in altri ambiti della vita comunitaria.
Gli operatori sanitari devono comprendere questo nuovo fenomeno e tenerne il passo, e valutare la portata dello spostamento dell’attenzione sul singolo consumatore piuttosto che sul mercato nel suo insieme.
I medici, se intendono mantenere soddisfatti i propri pazienti, devono imparare a pianificare e migliorare le relazioni sanitarie digital.
Sempre più, il medico si trova a confronto con assistiti che non sono più pazienti ma clienti di un servizio sanitario.
Il medico deve apprendere i modi per costruire una migliore esperienza per i pazienti, aprendosi alle sue necessità e richieste, analizzando e misurando i feedback di questi, e mantenendo col proprio pubblico una meta aperta.
I pazienti e caregiver, attraverso la consumerizzazione, stanno affermando una maggiore influenza e un aumentato controllo sulle proprie cure mediche e stanno propiziando maggiori investimenti in prevenzione e benessere.
Mentre fino a pochi anni or sono, i pazienti adottavano un atteggiamento passivo nella ricezione dei servizi per la salute ed in generale nell’assistenza sanitaria, oggi invece vogliono sempre più spesso sedere al posto di guida, con tutte le problematiche, i rischi e i benefici che ciò comporta.
Sempre più, i pazienti si avvicinano all’assistenza sanitaria con una mentalità da consumatori.
Che si tratti di analisi del sangue, di interventi chirurgici o di prevenzione, i pazienti vogliono assumere un ruolo proattivo.
Grazie al facilitato e maggiore accesso ai servizi e alle informazioni sanitarie, è divenuto atteggiamento diffuso che i pazienti e caregiver mettano in discussione tutto, dalla diagnosi al tipo di cure al costo delle stesse (lì dove il welfare non copra le spese).
In tale nuovo scenario, l’alleanza terapeutica o loyalty del paziente col medico e la struttura sanitaria deve essere guadagnata e non può essere data per scontata.
Grazie anche all’ingresso della Telemedicina e eHealth in ambito sanitario, i pazienti hanno un più facile accesso ad una serie sempre crescente di servizi per la salute; ciò consente ai pazienti di poter scegliere tra nuovi attori del settore sanitario e di poter valutare in prima persona opzioni di cura innovative, servizi sanitari più flessibili in termini di orari e allocazione degli stessi, e una maggiore trasparenza nei costi.
Si stima che ormai 4 su 5 pazienti condurranno personalmente su internet le proprie ricerche su diagnosi e terapie; e confronteranno i risultati ottenuti online con le informazioni che il medico sta offrendo
I pazienti, grazie al web, reperiscono facilmente le opzioni a propria disposizione; se le strutture sanitarie tradizionali non sono in grado di offrire le cure desiderate nel modo desiderato, il paziente trova in tempi rapidi ed in modalità semplici, chi può invece offrirgliele.
I modelli tradizionali di assistenza sanitaria sono messi sotto pressione dall’erogazione delle cure in eHealth, che sono uno spazio virtuale innovativo e molto più competitivo.
Durante il primo trimestre del 2020 il numero di visite di Telemedicina è aumentato del 50% rispetto allo stesso trimestre del 2019.
Grazie anche alla emergenza sanitaria dettata dal covid-19, sono state messe in campo con provvedimenti anche d’urgenza, deroghe normative e aggiornamenti delle politiche di telemedicina, che stanno fornendo l’opportunità di un maggiore accesso alle cure primarie e specialistiche, alle patologie sia acute che croniche.
Il lato positivo della consumerizzazione in Medicina, riguarda l’emancipazione dei fruitori dei servizi sanitari.
Essi sempre più vengono messi al centro del processo, ed il fatto che stiano diventando sempre più supponenti su tutti gli aspetti dell’assistenza, e che siano alla ricerca della migliore esperienza possibile, sta alzando l’asticella per gli operatori sanitari.
Grazie a questo nuovo scenario, sempre più enfasi viene posta sulla prevenzione e sul benessere piuttosto che sul trattamento di patologie già instaurate.
Il lato negativo del processo di consumerizzazione sanitaria è che nella trasformazione semiotica in corso, il paziente è divenuto cliente di un servizio legato alla salute e infine consumatore degli stessi.Clienti informati e responsabilizzati possono essere pazienti informati e responsabilizzati e proattivi; ma clienti formati/informati su internet e altri media con finalità commerciali, possono anche essere una massa eterodiretta da forze eticamente e deontologicamente opache e non primariamente interessate alla salute e benessere di esseri umani trasformati da queste moderne Circe, in consumatori insaziabili da avviare come tacchini a fameliche feste del ringraziamento.
Annarita Palumbo, architetto, CEO Simplycity srl, esperta in ciberspazi.
